录了退货打包视频也没用？“双十一”消费者退货被指“少退赠品” 遭扣款｜云投诉
封面新闻记者 杨金祝 实习生 龚善美
双十一狂欢正酣，但退货时被指“少退赠品”的糟心事，你中招了吗？这正成为无数消费者的共同痛点。
10月30日，谢女士向封面新闻爆料，她在某电商平台“雅诗兰黛官方旗舰店”申请退货时，竟被商家以“赠品缺失”为由强扣232元退款。
尽管她全程录制了退货打包视频并核对了包裹重量，商家起初仍拒绝沟通。直到她在社交平台曝光此事，才最终获全额退款，“但他们只是退了钱，没有一句道歉，仿佛一切从未发生。”
退货被告知“赠品缺失”
视频铁证在手，仍难洗清冤屈
10月24日，谢女士下单了一套1160元的雅诗兰黛胶原乳霜套装，含一瓶75ml正装及5瓶15ml小样。因不满意产品，她于10月26日果断申请退货。
“我早有防备，全程录像打包过程，还精确称重包裹，确保所有商品无一遗漏。”谢女士强调。
谢女士称赠品内容全部寄回。图据打包视频截图
10月29日商家收货后，竟声称仓库验货“少一瓶15ml面霜小样”，威胁扣除232元或拒收包裹。
谢女士与商家客服沟通内容。图据受访者
谢女士与商家客服沟通内容。图据受访者
“他们毫无证据就判我少退！”谢女士要求查看拆包视频，客服却以“内部视频保密”为由冷处理。
多次申诉碰壁后，她于10月30日在社交平台发帖维权，引发热议。次日，商家火速退款。10月31日，全额到账。
谢女士直言，退款只是开始，她更要求商家公开道歉并透明化验货流程。
多人遭遇相似
赠品计价引争议
谢女士的案例绝非孤例。记者搜索发现，多名消费者吐槽雅诗兰黛退货时被扣“赠品费”，且计价离谱。
有用户曝光，一个0.5ml试用装竟被扣22.7元，质疑：“赠品为何退款时算钱？还贵过正装？”
商家解释称，未退赠品将按正装页面价折算扣款。
记者联系雅诗兰黛客服，对方推诿“问题超权限”。截至发稿，商家未回应验货流程。
律师：
消费者保留的证据材料要丰富
可向市场监管部门投诉
陕西恒达律师事务所高级合伙人、知名公益律师赵良善指出，维权需多管齐下：证据链要完整——除打包视频和重量凭证外，截图商品页、促销广告、订单详情及客服记录，锁定赠品信息。
主动出击沟通，援引《消费者权益保护法》要求商家重新核验。若对方拒提供拆包视频，强调其举证责任。
再者，协商失败可升级至平台投诉，电商平台有义务介入处理。
向市场监管部门举报或诉诸法院，捍卫权益。
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