你有没有遇到过这样的场景：APP会员开通标识闪闪发光，客服入口却像在玩捉迷藏？据本报报道，老年人往往要戴着老花镜找半天，好不容易找到客服，却发现是智能客服，它们只能识别预设问题，一旦描述超出模板，智能立马变“智障”，反复要求重述。相信不少人都被智能客服“鬼打墙”式的回答逼疯过，行动迟缓的老人，面对又绕又耗的客服，沟通失败的概率更高。
人工客服则永远在忙，老人得“按1按2再按3”，排队半天才被“接见”；即便等到人工，老人眼神不好、手指不灵，还没打完字，页面就提示：因长时间未操作，对话已断开。得，一切重来。
智能客服让老人无助，人工客服又缺乏人情味。万千投诉该向谁倾诉？
更气人的是，用户憋了一肚子火，智能客服却情绪稳定、语调轻快；哪怕你想投诉这个听不懂“人话”的客服，也得先和它周旋。总之：投诉无门，气你没商量。不只老年人，眼疾手快的年轻人也满是无奈。此前调查显示，95.7%的受访者用过智能客服，仅41.3%觉得好用，占比不足一半。
客观说，技术有限，智能客服难理解用户无限需求。但企业为何不增人工客服？答案简单。人工客服成本高，智能客服虽贵却一本万利：24小时在岗，响应快，不要工资社保，永远和颜悦色。至于鸡同鸭讲，企业不在乎，甚至暗喜智能客服挡了投诉。所以，别怪智能客服不智能，怪企业拿AI当挡箭牌，不干人事。
当智能客服普遍不智、人工客服大多缺席，企业变相提高维权门槛，消费者权益在机械问答中被侵犯。消费者权益保护法明确，用户有权知悉商品服务详情，要求售后服务。企业应平衡人工与智能比例，设置“一键转人工”等流畅渠道，让客服系统真正服务用户，而非添堵。
智能可以上，服务不能降。无论智能还是人工客服，都该为“人”服务、让“人”满意。让客服回归“人”味儿，不只为老年人，更为每个人。现在，就分享你的智能客服经历，一起推动服务升级！
来源：北京晚报
记者：李霞
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