来源：交汇点新闻客户端
你有没有遇到过这样的窘境：智能客服总是答非所问，人工客服却像在玩“捉迷藏”？近日，江苏省消保委发布的《数字化背景下客户服务便利度消费调查报告》显示，超过50%的消费者在客服体验中栽过跟头，智能客服不智能、人工客服难接通正成为消费维权的主要障碍。
该调查选取了48款主流APP，覆盖通信、金融、出行、电商等高频领域，从在线和电话客服双维度进行深度测评。
结果显示，52.9%的消费者遭遇过机器人答非所问、投诉被层层转接却无果的困境。47款APP中，28%的智能客服识别问题能力差，转接人工需多次输入“人工”字样。电话客服方面，62%的平台需2次以上转接才能接通人工，爱彼迎、支付宝等平台流程繁琐，验证步骤多，极大消耗用户耐心。
即便突破智能按钮重围，人工客服接通率仍是痛点。15%的平台出现“坐席全忙”，等待时间漫长，如微信热线等待超10分钟仍无法接通。
省消保委监督部主任赵鑫分析，公共服务和金融类客服体验最佳，出行旅游类最差。以货拉拉为例，其智能客服对简单问题都难以准确响应。
随着老龄化加速，老年人面对智能语音客服时更是举步维艰，投诉无门现象突出。
赵鑫指出，仅中国移动、联通、电信和百度4家平台设有老年人直通人工服务。他呼吁金融等关键领域推出“一键转接”功能，保障特殊群体权益。
省消保委建议将客服质量纳入企业评价体系，定期检查并曝光刻意隐藏通道、制造“排队假象”等行为。
新华日报·交汇点记者 许海燕 洪叶
图片/视频：江苏省消保委
新华日报全媒体经济新闻部出品
编辑: 洪叶
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